Support-KI im Mittelstand: Wie intelligente Assistenten Serviceprozesse radikal vereinfachen

Kundenservice gehört zu den Bereichen, in denen Unternehmen täglich mit hohem Aufwand kämpfen: viele Anfragen, wiederkehrende Probleme, Fachkräftemangel, steigender Erwartungsdruck und die Herausforderung, alle Kanäle gleichzeitig zuverlässig zu bedienen.

Doch moderne KI-Systeme lösen genau diese Probleme – nicht mit futuristischen Visionen, sondern mit konkreten, sofort nutzbaren Funktionen.

OPTANIUM entwickelt und implementiert Support-KIs, die Kundenanfragen automatisch entgegennehmen, analysieren, beantworten und sogar Ersatzteilprozesse vollständig digital auslösen können.

Multichannel-Support: Telefon, E-Mail, Chat – vollautomatisch

Unsere Support-KIs können auf allen gängigen Kanälen aktiv werden:

Telefonisch über Voicebots mit natürlicher Sprache
Per E-Mail mit automatischer Analyse, Klassifizierung und Antwortgenerierung
Über Chatbots auf Websites, Apps, Portalen und Mitarbeiter-Intranets

Dabei erkennen sie automatisch:

das Anliegen
den Kunden
die Dringlichkeit
die relevanten Daten und Dokumente

Und leiten daraus konkrete Aktionen ab – ohne menschlichen Aufwand.

Automatische Lösungssuche: CRM, Ticketsystem und Wissensdatenbank integriert

Sobald eine Anfrage eingeht, durchsucht die KI sämtliche relevanten Systeme:

CRM-Einträge
historische Tickets
FAQ-Artikel
interne Dokumente
Produktdatenbanken
Servicerichtlinien
Ersatzteilkataloge

Die KI erkennt Muster und Kontext, gleicht das Problem mit bekannten Fällen ab und schlägt sofort passende Lösungen vor oder beantwortet die Anfrage direkt.

Das Ergebnis:
Antwortzeiten sinken von Minuten oder Stunden auf wenige Sekunden.

Direkte Antworten an den Kunden – auf Wunsch mit Dokument-Download

Die Support-KI kann den Kunden:

telefonisch informieren
per E-Mail antworten
per Chat konkrete Schritte erklären
automatisch Dokumente bereitstellen (Anleitungen, Zeichnungen, Prüfprotokolle, Ersatzteilübersichten)

Alle Inhalte werden dynamisch generiert oder aus dem CRM/ERP gezogen – mit exakt den Daten, die für den Kunden relevant sind.

Ersatzteilbestellungen automatisch im ERP anlegen

Einer der stärksten Anwendungsfälle im Service:

Automatisierte Ersatzteilbestellung.

Die KI kann:

Das Problem identifizieren
Das passende Ersatzteil bestimmen
die Seriennummer oder das Modell validieren
den Lagerbestand prüfen
eine Bestellung im ERP anlegen
die Bestätigung an den Kunden senden

Dabei nutzt sie Standards wie:

REST/JSON
EDIFACT
ERP-spezifische APIs
OData (z. B. bei SAP, Uniconta)
PAPI (z. B. bei proALPHA)

Die Bestellung landet sofort im ERP – wie von einem Mitarbeiter erfasst.

Weniger Aufwand im Support – mehr Qualität für Kunden

Unternehmen profitieren in mehreren Dimensionen:

✔ Entlastung der Support-Teams

Wiederkehrende Standardanfragen werden vollautomatisch bearbeitet.

✔ Kürzere Wartezeiten

Kunden erhalten sofort Hilfe – noch bevor ein Mensch verfügbar wäre.

✔ Weniger Fehler

Keine falschen Artikelnummern, keine vergessenen Anhänge, keine vertauschten Daten.

✔ 24/7-Bereitschaft

Auch außerhalb der Öffnungszeiten bleibt der Service erreichbar.

✔ Direkte Kosteneinsparungen

Support-KIs übernehmen Routineaufgaben, sodass menschliche Mitarbeitende sich um komplexe Fälle kümmern können.

Die OPTANIUM-Support-KI: Auf Mittelstand ausgerichtet

OPTANIUM kombiniert:

KI-gestützte Sprachsysteme
Automatische E-Mail-Verarbeitung
Chatbots mit Wissensdatenbank-Anbindung
CRM-, ERP- und Ticketsystem-Integrationen
Ersatzteil- und Produktdatenmodelle

und baut daraus maßgeschneiderte Support-KI-Lösungen, die genau auf die Abläufe eines Unternehmens abgestimmt sind.

Durch die Verbindung unserer deutschen Senior-Beratung mit unserer indischen Entwicklungsorganisation in Chennai schaffen wir Systeme, die leistungsfähig, schnell umsetzbar und wirtschaftlich attraktiv sind – perfekt für mittelständische Serviceorganisationen.